Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini lani je zaprimila rekordan broj žalbi potrošača, a sve su češće pritužbe na online kupovinu i prevare.
Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH u protekloj 2023. godini zaprimila je nešto malo manje od 1 400 žalbi, što predstavlja najveći broj žalbi zaprimljenih od osnutka Institucije. U odnosu na godinu dana ranije, tj. 2022. godinu zaprimljeno 10 posto više žalbi, potvrđeno je Feni iz spomenute institucije.
Žalbe su se uglavnom u podjednakim omjerima odnosile na žalbe u sektoru isporuke električne energije, odvoza smeća, isporuke vode, usluga grijanja, i na ove sektore otpada 30 posto žalbi.
Na žalbe u telekomunikacijskom sektoru (usluge izmjene uvjeta poslovanja, cijena, zatamnjivanja kanala) otpada također 30 posto žalbi. Na reklamaciju roba, proizvoda, njihovu neispravnost odnosilo se dodatnih 30 posto žalbi, a preostalih 10 posto žalbi na sektor financijskih usluga i sektor online kupnje i prevara.
Online kupovina i prevare
Što se tiče online kupovine, iz Institucije kažu kako se potrošači kroz godine sve više žale na takvu vrstu kupovine.
– To znači i da se povećava volumen ove vrste trgovine ali i broj opasnosti u ovoj vrsti trgovine. Naime, od covida -19, od 2020. godine do danas broj usluga i proizvoda koji se online prodaju, značajno se uvećao, ali značajno je došlo i do povećanja prevara – dodaju iz Institucije.
Žalbe koje je Institucija zaprimila, a koje se odnose na kupnju usluga i proizvoda od ovlaštenih prodavača, su u najvećoj mjeri uspješno riješene u korist potrošača.
Ali na žalost, nadodaju, sve žalbe koje su zaprimljene, a odnose se na prevare (kupnja putem socijalnih mreža od lažnih profila, neprovjerenih trgovaca) prevezilaze potrošačka prava i smatraju se kaznenim djelima.
Krađe, otuđenja, prevare i ove vrste žalbi su prosljeđivane nadležnim MUP-ovima.
Kazne za trgovce od 1.500 do 8.000 KM
Kada su u pitanju kazne koje se mogu izreći trgovcima za kršenje prava potrošača, iz Institucije napominju kako su člancima 125 do 128 Zakona o zaštiti potrošača u BiH, propisane kazne za trgovce i isporučitelje usluga u rasponu od 1.500,00 do 8.000,00 maraka.
Osim toga, nizom drugih zakonskih i podzakonskih akata propisane su dodatne kazne ovisno o kojem sektoru ili vrsti kršenja potrošačkih prava se radi.
Govoreći o akciji “zaključavanja cijena” i koliko su s njom upoznati potrošači, kažu kako su potrošači u značajnoj mjeri putem medijskih istupa upoznati s akcijom, no da cijene nisu dovoljno istaknute.
– Stav je Institucije da su navedene mjere donesene u pogrešnom trenutku, odnosno da se zaključavanje dogodilo na previsokoj razini, budući da je vidljiv značajan pad cijena sirovina na svjetskim burzama kao i u zemljama regije na policama trgovina. Tako da zaključavanje skupljih cijena u ovome trenutku ne donosi benefit potrošačima – naglašavaju iz spomenute Institucije.
Upitani koliko su potrošači u BiH upoznati sa svojim pravima i koliko će im u njihovoj zaštiti dodatno pomoći donošenje zakona o pravima potrošača na federalnoj razini, odgovaraju kako i entitetski zakoni pomažu zaštiti potrošača, ali da su izmjene državnog zakona o zaštiti potrošača jedini način uravnoteženog balansa zaštite potrošača na cijelom teritoriju BiH.
– Dosadašnje iskustvo je pokazalo značajan problem kod entitetskog zakona, budući da se entitetskim zakonom ne može regulirati isporuka telekomunikacijskih usluga i entitetski zakon poznaje granice entiteta kao nadležne. Potrošači će imati problem u ostvarivanju svojih prava (kao što je zabilježen značajan broj slučajeva) kada se dogodi da potrošač iz jednog entiteta obavi kupnju u drugom entitetu, s nadležnom adresom za žalbe. Iz ovog aspekta Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH smatra da je potrebno izvršiti nadogradnju državnog zakona prije donošenja daljnjih entitetskih zakona – ističu na kraju iz ove institucije.
